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実践CRM構築 「顧客満足」を獲得するシステム

実践CRM構築 NTT東日本法人営業本部第三営業部CRM&CTI推進室 編著

NTT東日本法人営業本部第三営業部CRM&CTI推進室 編著

発売日:2000.07.12
定価:1,870円
サイズ:A5判
ISBNコード:4-7571-2041-9

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この本の内容

CRM(Customer Relationship Management)手法あるいはナレッジマネジメントに関する理論書あるいはアメリカにおけるシステム事例を紹介する情報にはことかかない。しかし、本書のように実際に日本の企業向けにブレークダウンしたいわば生の構築事例にもとづいた情報は数少ない。本書は、システムインテグレーションの最前線にいる執筆陣による最新のCRM実践事例集である。

目次

はじめに
第1章 顧客戦略・戦術とは
顧客指向経営を実現するCRM
顧客情報が原点
ほか
第2章 顧客接点づくり
顧客との三つの接触面をつくる
対面・電話・電子チャネルを使う
ほか
第3章 顧客を知る
顧客情報を宝に変える
顧客情報を活用するために
第4章 CRMの実践
顧客指向の企業マネジメント
CRMの実践はナレッジ・マネジメント
ほか